Эта группа KPI показывает, насколько компания умеет управлять тем, что пошло обратно: возвраты, брак, рекламации, отказные заказы, возвратная тара.
| KPI | Что показывает | Базовая формула / смысл |
| Return Rate | Доля возвратов | Возвраты / отгрузки × 100% |
| Доля возвратов по причине логистики | Возвраты из-за ошибок доставки, комплектации, повреждений | Логистические возвраты / все возвраты × 100% |
| Доля отказов при доставке | Клиент не принял заказ | Отказы / доставки × 100% |
| Время обработки возврата | Скорость возврата товара в систему | Завершение обработки — дата возврата |
| Доля возвратов, обработанных в срок | Соблюдение норматива обработки | Возвраты в срок / все возвраты × 100% |
| Стоимость обработки возврата | Затраты на один возврат | Затраты на возвраты / количество возвратов |
| Доля возвратов с повторной продажей | Сколько возвратов можно вернуть в оборот | Возвраты, пригодные к продаже / все возвраты × 100% |
| Доля списаний после возврата | Потери после возвратов | Списанные возвраты / все возвраты × 100% |
| Доля рекламаций | Частота официальных претензий | Рекламации / заказы × 100% |
| Время закрытия рекламации | Скорость решения претензии | Дата закрытия — дата регистрации |
| Доля повторных претензий | Наличие системных причин | Повторные претензии / все претензии × 100% |
| Оборот возвратной тары | Скорость возвращения тары | Количество циклов за период |
| Потери возвратной тары | Недостача тары | Потерянная тара / переданная тара × 100% |
Комментарий:
Возвраты — это не «хвост процесса». Это зеркало качества всей логистики. Если возвраты растут, важно смотреть не только на склад или доставку, но и на продажи, описание товара, качество данных, упаковку, условия приёмки и работу с клиентом.
